Le marketing par SMS et la messagerie texte transactionnelle sont des moyens très polyvalents de communiquer avec vos clients. Les entreprises peuvent utiliser les SMS de diverses manières et ils sont en train de devenir le principal canal par lequel les marques et les entreprises communiquent avec leur clientèle.
Pourquoi ? Le SMS est un moyen de communication efficace et abordable.
Pourquoi les SMS sont-ils si populaires ? Non seulement les SMS en vrac offrent un moyen abordable d’atteindre de nombreux destinataires en même temps, mais les taux d’ouverture des SMS dépassent également ceux de tous les autres canaux de communication. Avec un taux de distribution de près de 100 % et un taux d’ouverture de 98 % dans les minutes qui suivent la réception du message, les SMS dépassent de loin toutes les autres plateformes de communication. Cela inclut l’e-mail, la voix, le publipostage et les médias sociaux. En outre, en raison de leur discrétion, la plupart des consommateurs préfèrent les SMS aux autres canaux lorsqu’ils reçoivent des messages de la part d’entreprises.
Le saviez-vous ?
- Près de 50 % des consommateurs considèrent les coupons promotionnels comme les messages SMS les plus efficaces qu’ils reçoivent.
- Les coupons par SMS sont utilisés 10 fois plus que les coupons distribués par d’autres canaux.
- Plus de 50 % des clients préfèrent les SMS transactionnels aux autres canaux d’assistance à la clientèle.
- 50 % des messages de marketing par SMS comportant un appel à l’action sont jugés utiles par les consommateurs.
- 78 % des utilisateurs de téléphones portables lisent les messages SMS des entreprises auxquelles ils se sont abonnés.
Toutefois, lorsque vous envoyez des SMS à votre base de données de contacts, la distinction entre les SMS marketing/promotionnels et les SMS transactionnels est très importante. Quelques règles supplémentaires doivent être respectées pour garantir le succès de vos campagnes de marketing par SMS.
L’importance de l’acceptation du marketing par SMS
Que vous envoyiez des messages au niveau local ou international, les entreprises doivent se conformer à diverses lois et réglementations internationales en matière de marketing. Il s’agit notamment (mais pas exclusivement) des lois et réglementations suivantes
GDPR : Règlement général sur la protection des données
Le GDPR est le règlement et la législation de l’Union européenne qui traite du transfert de données personnelles en dehors de l’UE et de l’Espace économique européen.
TCPA : Telephone Consumer Protection Act
La TCPA est une loi américaine de 1991 qui restreint la sollicitation téléphonique/le marketing téléphonique et limite l’utilisation de la numérotation automatique, des messages vocaux préenregistrés et l’utilisation des SMS et des fax à des fins de sollicitation sans le consentement explicite du consommateur.
Spam Act 2003
La loi australienne interdit aux entreprises d’envoyer des messages électroniques commerciaux non sollicités, y compris des courriels, des SMS, des MMS, des messages instantanés, etc.
CASL : la législation anti-spam du Canada
Le Canada a adopté une loi fédérale régissant les menaces électroniques, y compris le spam, qui permet aux entreprises canadiennes d’être compétitives à l’échelle mondiale tout en protégeant les consommateurs canadiens.
Lorsque vous envoyez des SMS à caractère professionnel, le respect de ces lois est largement dicté par le fait que vos messages sont destinés à des fins commerciales ou transactionnelles.
Qu’est-ce que le SMS marketing ?
Également connus sous le nom de SMS promotionnels, les SMS marketing sont envoyés aux consommateurs souvent sous forme de SMS en masse ou SMS en masse en masse. Il a pour but de :
- promouvoir un produit ou un service
- augmenter les ventes
- renforcer la notoriété de la marque
- susciter l’intérêt des consommateurs
- déclencher l’engagement des clients
Ces messages comprennent (mais ne sont pas limités à) :
- annonces de nouveaux produits
- invitations à l’événement
- réductions, coupons et offres spéciales
- demandes de financement
- sondages et enquêtes
- concours
Le facteur clé des SMS promotionnels est que ces messages ne doivent être envoyés qu’avec le consentement explicite de chaque destinataire. Le consentement ne doit jamais être présumé, ni implicite. Il doit être écrit ou enregistré verbalement, électroniquement ou sur papier. Par exemple, le fait de s’inscrire activement à une liste de diffusion constitue un consentement explicite. C’est pourquoi, lorsque vous achetez un produit en ligne ou que vous vous inscrivez à un service, il y a souvent une case à cocher au bas des formulaires pour accepter de recevoir du matériel de marketing.
Qu’est-ce qu’un SMS transactionnel ?
Les SMS transactionnels sont envoyés par une entreprise à un seul destinataire lorsqu’il est jugé essentiel pour le destinataire d’utiliser un produit ou un service spécifique. Dans la plupart des cas, les SMS transactionnels contiennent des informations demandées par le consommateur, qui consent à recevoir ces messages lorsqu’il fournit son numéro de téléphone mobile, souvent au cours de la procédure de paiement.
Les SMS transactionnels comprennent :
- réinitialisation du mot de passe
- authentification à deux facteurs
- confirmation de commande
- état de la commande
- l’état de la livraison et le numéro de suivi
- rappels de paiement
- recettes
- les confirmations de réservation ou de rendez-vous
- conseils en matière de facturation récurrente
Les messages transactionnels sont souvent automatisés, mais tous les SMS automatisés ne sont pas transactionnels. Au fur et à mesure que les spécialistes du marketing s’améliorent dans l’envoi de messages basés sur le comportement tout au long du cycle de vie du client, l’automatisation des SMS marketing devient de plus en plus populaire.
La différence essentielle entre les SMS marketing et les SMS transactionnels
La différence la plus importante entre ces deux types de SMS est l’intention, à savoir si le message est de nature informative ou promotionnelle.
- L’objectif du SMS marketing est d’augmenter l’engagement, le taux d’achat et la fidélisation des clients.
- Le SMS transactionnel transactionnels visent à favoriser les relations, à renforcer la crédibilité de la marque, à fournir un service clientèle de qualité et à éduquer les clients individuellement.
Du point de vue de votre entreprise, cette différence a une incidence sur la manière dont vous collectez les données, sur le consentement des utilisateurs et sur la conformité :
- Vous ne devez jamais envoyer de message publicitaire à vos clients ou à tout autre consommateur sans leur consentement explicite.
- Vous devez également comprendre et apprécier que le fait de consentir à recevoir des messages transactionnels ne signifie pas, par défaut, que vous consentez à recevoir des messages marketing.
- Veillez à vous identifier clairement lorsque vous envoyez des SMS à caractère commercial ou transactionnel. Que cela soit imposé ou non, le fait de ne pas identifier votre marque nuira à sa crédibilité et vos clients risqueront de signaler votre numéro comme étant du spam.
En vous conformant aux réglementations en vigueur dans votre secteur d’activité, vous vous protégez contre toute accusation de spamming de votre base de données de contacts SMS. Vous éliminez ainsi le risque de vous voir infliger une amende ou d’être pénalisé d’une autre manière (et dans le cadre du GDPR, des amendes très lourdes ont été infligées !)
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