Note de la rédaction : si ton entreprise gère un volume important d'appels, alors tu peux travailler plus intelligemment grâce à l'intelligence vocale. Et qui de mieux pour expliquer ce que c'est que Jenna de Dialpad, leaders de la téléphonie d'entreprise. Nous espérons que tu trouveras ce blog aussi intéressant que nous.
Pour toute entreprise, qu'elle soit physique ou en ligne, la communication est vitale. Les communications avec les clients et entre les employés sont des éléments essentiels au succès d'une entreprise.
Une communication rapide, efficace et claire peut permettre aux petites entreprises de devancer leurs concurrents. Il existe aujourd'hui de nombreux outils qui peuvent aider les petites entreprises. Par exemple , les systèmes téléphoniques VoIP pour les petites entreprises permettent aux petites entreprises d'accepter les appels des clients sans avoir à payer une facture de téléphone onéreuse.
La technologie et les logiciels ont complètement changé le paysage commercial et fourni aux entreprises, grandes et petites, des solutions viables et efficaces à leurs problèmes. La communication est importante, mais pour de nombreuses entreprises, il est inefficace et chronophage de s'occuper de la transcription des appels vocaux ou de la rédaction du procès-verbal d'une réunion. Là encore, la technologie peut apporter une solution : la Voice Intelligence.
L'intelligence vocale apporte la puissance de l'IA aux communications - en stimulant à la fois la productivité et l'efficacité.
Qu'est-ce que l'intelligence vocale ?
L'intelligence vocale apporte la puissance de l'IA (intelligence artificielle) à chaque appel téléphonique dans une entreprise. Elle peut être appliquée aux appels internes entre les employés et aux appels avec les clients. Une entreprise peut utiliser l'intelligence vocale pour optimiser un centre d'appels, obtenir des informations sur les clients, améliorer un produit et augmenter la productivité.
L'intelligence vocale utilise des outils d'IA tels que l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale en temps réel pour analyser les appels, les messages vocaux et les conversations numériques (telles que les conférences téléphoniques ou les réunions vidéo). Expliquons exactement comment l'intelligence vocale utilise ces outils.
L'IA et l'apprentissage automatique
L'apprentissage automatique est un logiciel qui peut apprendre ou s'enseigner lui-même. Cela signifie que le système d'intelligence vocale s'améliore constamment. Au fur et à mesure que des données telles que des appels vocaux et des messages vocaux sont saisis dans le système Voice Intelligence, le système apprend davantage et s'améliore dans le traitement des données. Ainsi, avec le temps, le système Voice Intelligence devient plus précis, s'améliore dans le traitement des conversations et devient globalement plus nuancé.
Traitement du langage naturel
Le traitement du langage naturel (NLP) est un logiciel qui permet à un ordinateur de "comprendre" les conversations humaines naturelles. Le NLP permet à l'intelligence vocale de traiter plus précisément les conversations professionnelles en temps réel. Le NLP permet également à l'intelligence vocale de produire des transcriptions de conversations faciles à lire, qui sont exactes et qui saisissent les subtilités du langage, facilitant ainsi sa compréhension.
Reconnaissance de la parole
La reconnaissance vocale permet à des locuteurs distincts d'être identifiés par les outils d'intelligence vocale. Avoir la possibilité d'identifier des locuteurs différents et distincts signifie que différents locuteurs peuvent être identifiés dans une conversation et que leur dialogue peut être transcrit avec plus de précision.
Que peut faire l'intelligence vocale ?
L'intelligence vocale utilise les outils mentionnés ci-dessus pour aider les entreprises. Comment ? Un système d'intelligence vocale aide une entreprise en produisant des transcriptions, en fournissant une assistance en temps réel et en conservant les dossiers automatiquement.
Transcriptions
L'enregistrement des appels des clients et des réunions des employés peut être utile, mais la transcription de ces appels ou réunions prend beaucoup de temps ou doit être effectuée par un employé distinct. La transcription peut priver une entreprise de beaucoup de ressources. Voice Intelligence fournit une transcription automatique. Voice Intelligence peut même transcrire une conversation en temps réel.
Grâce à la transcription automatique, les agents de vente ou les agents du service clientèle peuvent se concentrer pleinement sur la conversation et faire transcrire leur conversation lorsqu'elle est terminée, ou la faire transcrire en direct. Cela permet aux entreprises d'économiser du temps et de la main d'œuvre, tout en offrant une meilleure expérience à la clientèle puisque les agents peuvent accorder toute leur attention au client.
Une fois qu'une conversation avec un client ou une vente potentielle est terminée, un agent peut alors revenir sur la conversation, à l'aide de la transcription, et identifier les points clés, trouver les citations importantes et prendre des notes.
Les réunions internes peuvent également être transcrites par des outils d'intelligence vocale. En utilisant les meilleur logiciel de vidéoconférenceles entreprises peuvent maintenant facilement organiser des réunions à distance en ligne. Voice Intelligence peut conserver le compte rendu de la réunion, ce qui signifie qu'une entreprise peut vérifier quels employés ont accepté de faire quelles tâches, les dates importantes à venir et d'autres informations importantes recueillies lors de la réunion.
L'intelligence vocale permet également de rechercher facilement toute information dans la transcription d'un appel. C'est un véritable gain de temps par rapport à la réécoute de l'intégralité de l'appel. La transcription comportera également moins d'erreurs. Les humains peuvent être distraits pendant la transcription manuelle d'une conversation vocale (peut-être par un bruit ou par un collègue de travail) et peuvent manquer un point important. Cela prend aussi beaucoup, beaucoup de temps.
L'IA, elle, ne peut pas se laisser distraire et est donc capable de produire une transcription plus précise.
L'intelligence vocale rend également les choses plus accessibles aux employés handicapés. Comme la transcription se fait en temps réel, elle est plus accessible aux employés qui ont un handicap auditif.
Assistance en temps réel
Lorsqu'il s'agit de faire une vente ou de garder un client, le service client et les communications avec les clients sont un point de départ ou d'arrivée pour toutes les entreprises. C'est pourquoi les agents de vente et les agents du service clientèle ont besoin de toute l'aide et de toute l'assistance nécessaires, et l'intelligence vocale peut leur apporter ce soutien.
Si un agent ne sait pas comment répondre à un client, l'intelligence vocale peut l'aider en temps réel et lui donner des conseils en direct. L'intelligence vocale analyse une conversation pendant qu'elle se déroule et peut identifier les questions, les humeurs ou les plaintes des clients. L'intelligence vocale peut alors fournir une assistance au service clientèle ou à l'agent commercial.
L'intelligence vocale peut détecter si un client parle d'un produit particulier et peut alors faire remonter des informations pertinentes sur ce produit pour l'agent. Si un client rencontre un problème connu, l'intelligence vocale peut fournir aux agents des instructions pour résoudre ce problème.
L'outil de coaching en direct de Voice Intelligence peut aider un agent en lui donnant des conseils sur la conversation pendant qu'elle se déroule. La fonction de coaching en direct peut donner des conseils comme dire à un agent de ralentir s'il parle trop vite, ou faire savoir à un agent qu'il n'arrête pas d'interrompre le client.
Cette assistance en temps réel aide les agents à offrir aux clients une expérience de haute qualité, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes et une meilleure fidélisation des clients.
Tenue des dossiers
Conserver manuellement les enregistrements des appels et des conversations peut prendre du temps et de l'argent. La tenue de ces registres doit également être conforme aux aux lois et réglementations locales. Voice Intelligence automatise la tenue de ces registres. Voice Intelligence conserve les enregistrements de chaque appel et de chaque message, y compris les transcriptions, les notes et les procès-verbaux. Il est ainsi facile de sauvegarder, de rechercher et de partager un enregistrement.
Voice Intelligence peut également maintenir automatiquement tes enregistrements et tes transcriptions en conformité avec les directives et les lois locales. Si tu as besoin d'informations sur un appel qui a eu lieu il y a plusieurs semaines, tu peux facilement rechercher ton historique, trouver l'appel, obtenir les transcriptions et trouver rapidement les informations dont tu as besoin. Le fait d'avoir des enregistrements conservés automatiquement, rapides d'accès et faciles à utiliser pour obtenir des informations te permet d'être plus productif et plus efficace.
Comment utiliser l'intelligence vocale
L'intelligence vocale peut être utilisée pour améliorer les communications et le service à la clientèle, les communications internes et les fonctionnalités de l'entreprise. Tout comme la RPA (automatisation des processus robotiques)l'intelligence vocale automatise de nombreuses tâches, ce qui permet aux entreprises d'économiser du temps et des ressources.
Transcription en direct
L'intelligence vocale peut afficher une transcription de la conversation complète en temps réel. Cela permet aux assistants commerciaux et aux agents du service clientèle de parcourir l'intégralité de la conversation pendant qu'ils sont encore en communication, ainsi que de revenir sur les points de la conversation qu'ils auraient pu manquer.
Note les détails importants
Il peut être difficile et distrayant pour les employés de prendre des notes pendant une conversation, mais il peut aussi être difficile de se souvenir de détails importants si aucune note n'est prise. Les outils d'intelligence vocale peuvent aider les employés à prendre des notes sur les détails importants.
Par exemple, les employés peuvent parcourir une transcription et mettre en évidence les détails importants d'une conversation ou marquer et enregistrer des clips pour plus tard. En outre, les employés pourraient également créer des listes de tâches tout en restant dans la conversation. Le système Voice Intelligence détecte les tâches automatiquement, les ajoute à une liste de tâches et fournit la liste à la fin.
Résumés après l'appel
Voice Intelligence peut combiner les résultats des fonctions ci-dessus et générer un résumé de l'appel. Cela permet aux employés de revoir la conversation et d'identifier les points clés et les leçons importantes.
Une meilleure supervision
Grâce à Voice Intelligence, les responsables et les superviseurs peuvent surveiller les transcriptions d'appels au fur et à mesure qu'ils se déroulent. Cela permet aux responsables et aux superviseurs d'identifier s'ils ont besoin d'intervenir ou d'aider un employé qui pourrait être sur un appel de vente ou de service. Tous ces outils peuvent être utilisés pour passer en revue les appels, vérifier les résultats de ces appels et identifier les améliorations possibles.
Conclusion
Des outils comme réponse vocale interactive et les logiciels de téléphonie en ligne permettent aux clients d'appeler directement les entreprises. L'intelligence vocale permet aux entreprises d'enregistrer et de capturer les appels et d'en tirer des enseignements. Elle utilise la puissance de l'intelligence artificielle pour aider une entreprise en l'assistant dans ses ventes, en libérant le temps des assistants de vente et en donnant aux assistants de vente et aux agents du service client un aperçu en temps réel des clients. Cela permet à une entreprise de fournir un meilleur service à la clientèle.
Les informations et les données que les systèmes d'intelligence vocale fournissent à une entreprise peuvent également l'aider à identifier les défauts d'un produit et à l'améliorer tout en se tenant au courant des tendances et des besoins des clients. L'intelligence vocale peut également être utilisée en interne lors des conférences téléphoniques des employés, ce qui permet à ces derniers de se concentrer sur la réunion et de mieux y contribuer au lieu de prendre des notes.
L'intelligence vocale représente un outil peu coûteux mais très efficace pour améliorer la productivité et les opérations d'une entreprise.
**Jenna Bunnell
Senior Manager, Content Marketing - Dialpad**
Jenna Bunnell est la responsable principale du marketing de contenu chez Dialpad, un système de communications unifiées hébergé dans le cloud et incorporé à l'IA. système de distribution automatique des appels qui fournit de précieux détails sur les appels aux propriétaires d'entreprise et aux représentants commerciaux. Elle est motivée et passionnée par la communication de la sensibilité au design d'une marque et par la visualisation de la façon dont le contenu peut être présenté de manière créative et complète.