Note de la rédaction : un grand merci à Josh Brown de Helpjuice qui a créé cet excellent guide sur la façon d’entretenir des relations avec vos clients, quelle que soit l’étape du cycle de vie du client à laquelle ils se trouvent. Et, ce faisant, comment générer de véritables résultats pour votre entreprise. 💸💸
Contenu :
- Qu’est-ce que le marketing du cycle de vie du client ?
- Pourquoi investir dans le marketing du cycle de vie ?
Étapes du cycle de vie du client :
- Sensibilisation : pensez aux blogs d’invités, aux communiqués de presse, aux influenceurs, au trafic sur le site web, à la publicité numérique.
- Engagement : inscription à la liste de diffusion, quiz et formulaires interactifs, courriels de bienvenue, panier abandonné, etc.
- Achat/post-achat : confirmation, informations sur les produits, enquêtes et commentaires.
- Rétention et fidélisation : assistance à la clientèle, rappels, programmes de fidélisation, vente incitative, vente croisée… tout ce qu’il y a de bon.
- Plaidoyer : avis, contenu généré par les utilisateurs – impliquez-vous auprès de vos clients.
Si vous ne lisez qu’un seul article sur le marketing du cycle de vie du client, faites-le ! Plongeons dans le vif du sujet.
Quel que soit votre secteur d’activité, votre objectif est d’aider vos clients à se développer d’une manière ou d’une autre. Après tout, si vos clients ne changent pas au fil du temps, vous n’avez pas fait grand-chose pour eux – et ils n’ont aucune raison de rester fidèles à votre marque.
Cela dit, vous ne pouvez tout simplement pas aider vos clients à se développer sans adapter vos engagements à leur situation en constante évolution. Ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin de la part de votre entreprise continuera d’évoluer en même temps qu’eux. Et c’est à vous de les satisfaire à toutes les étapes de leur parcours avec votre marque.
C’est là qu’intervient le marketing du cycle de vie du client.
Qu’est-ce que le marketing du cycle de vie du client et pourquoi est-il si efficace ?
Le marketing du cycle de vie du client, ou CLM, est une stratégie d’engagement auprès des consommateurs individuels en fonction de leur position actuelle par rapport à votre marque.
Créer un flux de travail L’objectif du CLM est d’offrir à vos clients des expériences sur mesure et de la valeur ajoutée :
- Répond à leurs besoins et à leurs attentes au stade actuel
- Les aide à passer à l’étape suivante du cycle de vie du client
Les étapes clés sur lesquelles il faut se concentrer :
- Prise de conscience: L’individu est conscient de son problème et potentiellement conscient qu’il existe des solutions à son problème. Votre tâche consiste à lui faire connaître votre solution.
- Engagement: Le consommateur s’est engagé avec votre marque et cherchera à aller un peu plus loin. Vous devez lui permettre de le faire facilement.
- L’achat (et l’après-achat): L’individu est devenu un client payant et commence à réaliser la valeur de votre produit ou service. Là encore, vous devez travailler avec lui pour vous assurer qu’il réalise cette valeur.
- Rétention et fidélité: Le client a utilisé régulièrement votre produit ou service, et a idéalement pris l’habitude de s’engager avec votre marque. Votre tâche : Renforcer leur niveau d’engagement.
- Croissance: La personne a pleinement profité de son achat initial et cherche à tirer encore plus de valeur de votre marque. Dans ce cas, vous lui présenterez d’autres produits et services proposés par votre équipe.
- La défense des intérêts: Votre client fidèle et de grande valeur aime tout ce que votre marque a à offrir – et il est prêt à en parler autour de lui. Vous devrez peut-être l’inciter à le faire.
Comme nous le verrons, vous utiliserez divers canaux de marketing pour vous engager auprès de vos clients et leur apporter de la valeur à chacune de ces étapes.
Mais tout d’abord, voici 5 raisons pour lesquelles vous voudrez investir dans la gestion du cycle de vie des produits (CLM) à l’avenir
Entrez en contact avec vos clients et créez un climat de confiance
Pour les entreprises d’aujourd’hui, il est de plus en plus important de plus en plus important d’entrer en contact avec vos clients de manière authentique et personnalisée.
Cela va de pair avec l’importance l’importance d’instaurer la confiance au sein de votre public cible dès le premier point d’engagement. Comme le montre le tableau ci-dessous, si vos clients ne sont pas convaincus que vous avez leur intérêt à cœur, ils ne resteront pas longtemps fidèles à votre marque.
L’adoption de stratégies de marketing du cycle de vie du client vous permet de montrer à vos clients que vous les considérez comme des individus et que vous êtes prêt et capable de leur donner exactement ce dont ils ont besoin pour atteindre leur objectif à tout moment.
Augmenter l’engagement à toutes les étapes du cycle de vie
Une chose essentielle à savoir sur le marketing du cycle de vie du client est qu’il est proactif.
Au lieu d’attendre que vos clients viennent à vous avec un besoin spécifique, vous leur apporterez directement de la valeur – dans certains cas, avant même qu’ ils ne se rendent compte qu’ils en ont besoin.
Du point de vue du client, s’engager plus avant avec votre marque devient une évidence.
- Ils savent ce que vous avez à offrir
- Ils comprennent la valeur qu’il apportera à leur vie.
- Ils n’ont pas besoin de faire beaucoup d’efforts pour franchir les étapes suivantes
Cela permet également d’éliminer les frictions et autres obstacles qui peuvent empêcher les clients intéressés de s’engager plus avant avec votre marque.
Par exemple, les obligations extérieures d’un client peuvent faire passer votre marque au second plan, même s’il apprécie tout ce que vous avez fait pour lui jusqu’à présent. Pour ces clients, un rappel rapide et proactif peut être exactement ce dont ils ont besoin pour revenir vers votre marque.
Améliorer la valeur moyenne de la durée de vie des clients
Le marketing du cycle de vie du client augmente intrinsèquement la valeur moyenne du cycle de vie de vos clients de deux manières.
Tout d’abord, vous fidéliserez vos clients plus longtemps. Même parmi ceux qui n’augmentent pas la valeur moyenne de leur commande au fil du temps, vous obtiendrez davantage d’eux plus longtemps.
Dans l’idéal, cependant, vos clients vous apporteront une valeur croissante au fur et à mesure qu’ils s’intéresseront de plus près à ce que votre marque a à offrir. Il se peut qu’ils achètent plus souvent chez vous, qu’ils achètent des produits de plus grande valeur, ou qu’ils fassent les deux. Dans tous les cas, ils vous apporteront bien plus que le consommateur lambda.
Créez une communauté d’évangélistes de la marque
Il est essentiel pour la croissance de votre entreprise que vos clients les plus satisfaits recommandent votre marque à d’autres personnes.
En effet, l’acquisition de nouveaux clients par le biais de recommandations est beaucoup moins coûteuse que la publicité et d’autres tactiques de marketing. De plus, les clients recommandés apporteront plus de valeur à votre entreprise que le client moyen.
Mais… cela suppose que vos clients actuels vous recommandent en premier lieu – et il n’y a aucune garantie qu’ils le fassent.
Une partie du CLM consiste donc à augmenter les chances que vos clients fidèles et précieux fassent la promotion de votre marque d’une manière ou d’une autre. Non seulement vous leur donnerez plus de raisons de s’extasier, mais vous leur fournirez également des incitations opportunes et attrayantes pour les aider à passer le mot de manière efficace.
Développer la valeur de votre marque et faciliter la croissance de votre entreprise
Dans une perspective plus large, le marketing du cycle de vie du client vous permettra également de développer votre entreprise dans son ensemble.
Parce que vous vous concentrerez à tout moment sur l’évolution des besoins de vos clients, vous serez également toujours à la recherche de la “prochaine grande nouveauté” que votre équipe pourra leur offrir.
À l’inverse, si vous ne réfléchissez pas en permanence à ce que vous pouvez faire de plus pour vos clients, ils finiront par ne plus avoir besoin de vos services. Évidemment, vous ne voulez pas que cela se produise.
En tout état de cause, si vous êtes toujours en mesure de fournir à vos clients en évolution ce dont ils ont besoin, ils auront toutes les raisons de continuer à faire des affaires avec votre entreprise. Comme ils apporteront continuellement une valeur ajoutée à votre entreprise, vous disposerez toujours des ressources nécessaires pour améliorer l’ensemble de vos activités.
Cela vous place dans une position privilégiée pour devenir un leader majeur dans votre secteur d’activité.
Utiliser le marketing du cycle de vie du client pour acquérir et fidéliser des clients plus nombreux (et plus précieux)
Comme nous l’avons vu, le marketing du cycle de vie du client consiste à s’engager avec vos clients selon leurs conditions, en fonction de l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours avec votre marque.
Voyons maintenant à quoi cela pourrait ressembler pour votre marque.
Phase de sensibilisation Marketing du cycle de vie du client
Le marketing du cycle de vie du client au stade de la prise de conscience consiste (attendez…) à faire prendre conscience au client qu’il a besoin de vos produits et services.
Dans certains cas, ils ne savent même pas qu’ils ont un problème. D’autres peuvent être conscients de leur problème, mais ignorer les solutions possibles. D’autres encore savent qu’il existe des solutions, mais ne connaissent aucune solution spécifique qui leur conviendrait.
C’est donc à vous de les amener au point où ils :
- ont reconnu le problème auquel ils sont confrontés
- Connaître les solutions disponibles
- Avoir au moins une bonne idée de ce qu’ils recherchent spécifiquement dans une solution.
Toutefois, comme ils ne connaissent pas encore votre marque, il sera difficile de les amener sur les canaux de votre propre marque. Vous devrez donc vous assurer une présence sur les canaux déjà fréquentés par votre public cible.
1. Publiez des articles de blog en tant qu’invité
La création d’articles de blog invités sur des sites tiers est un moyen efficace d’exposer un public commun à votre marque – et de lui fournir des informations précieuses dès qu’il entend parler de vous.
2. Diffuser les communiqués de presse
Les communiqués de presse sont un autre excellent moyen d’accroître la notoriété d’une marque par le biais des médias gagnés. Avec les communiqués de presse, vous pouvez vous concentrer sur un aspect spécifique de vos produits ou services qui profitera à un certain public – et le faire publier sur des sites web spécialisés que ces personnes sont connues pour fréquenter.
3. Marketing d’influence
Vous pouvez également demander l’aide d’influenceurs pour faire connaître votre marque à leur public ciblé et très engagé. Cela vous permettra d’instaurer un climat de confiance et de forger un lien plus authentique avec vos nouveaux adeptes dès le départ.
Le marketing de contenu et le marketing des médias sociaux peuvent être utilisés pour créer une notoriété à la fois organique et payante.
4. Générer un trafic organique sur le site web
Si vous cherchez à générer du trafic organique vers votre contenu sur site, vous avez le choix entre un certain nombre de solutions :
- Optimiser votre contenu pour les moteurs de recherche en utilisant des mots-clés pertinents et fréquemment utilisés,
- Créer des messages pour les médias sociaux en incluant des hashtags pertinents et engageants,
- Rejoindre et participer à des forums de médias sociaux – tout en dirigeant les autres vers votre contenu et en les encourageant à le partager.
5. Publicité par paiement au clic (PPC)
“Les annonces PPC axées sur les publics similaires constituent un autre moyen essentiel de présenter votre marque à ceux qui seront presque certainement intéressés par vos produits. Il est important de cibler spécifiquement les “lookalikes” ; vous ne voulez pas gaspiller de précieuses dépenses publicitaires en jouant sur une audience inconnue.
– Alon Popilskis, propriétaire de Smart SEO Designs.
L’étape de la prise de conscience du CLM est un peu délicate.
D’une part, vous jetterez un filet assez large, cherchant à attirer des clients à partir d’audiences sur lesquelles vous n’avez pas beaucoup de contrôle. D’autre part, vous devez faire preuve de stratégie pour vous assurer que votre contenu est présenté aux bonnes personnes et qu’il les prépare à prendre des mesures pour s’engager davantage avec votre marque.
Phase d’engagement Marketing du cycle de vie du client
À ce stade de son parcours, le client est prêt à faire face à son problème et commence à chercher de l’aide auprès de certaines marques.
Votre tâche consiste donc à faire en sorte qu’ils commencent à considérer votre marque comme leur meilleur atout pour l’avenir.
Pour y parvenir, vous devez commencer à vous engager activement auprès de vos nouveaux prospects – et les amener à s’engager activement auprès de vous.
Le mot clé est ici : Activement.
Bien sûr, inciter de nouveaux prospects à consulter votre site et vos canaux de médias sociaux est une bonne première étape… mais cela ne servira pas à grand-chose si c’est la seule chose qu’ils font.
Pour qu’ils s’engagent réellement dans votre marque, vous devez préparer le terrain pour une communication régulière et continue.
La première étape : Les inciter à s’inscrire à votre liste de diffusion.
En recueillant les coordonnées de vos prospects et en obtenant leur autorisation de les contacter, vous serez en mesure de les joindre à diverses fins (que nous aborderons tout au long de cet article).
Pour les inciter à faire ce premier pas, vous devrez.. :
- Faites en sorte que la “demande” soit claire, concise et manifeste.
- Offrez-leur quelque chose de valeur en échange de leurs informations.
6. Formulaires d’inscription à la liste de diffusion du site web
Traditionnellement, les formulaires d’inscription aux listes de diffusion sont affichés directement sur les pages du site web ou via des fenêtres contextuelles :
7. Quiz, Chatbots et formulaires d’inscription interactifs
De nombreuses marques ont commencé à adopter une approche plus engageante en utilisant des quiz interactifs ainsi qu’en créer des pages d’atterrissage ainsi qu’un chatbot pour collecter ces informations initiales auprès des prospects :
La technologie des chatbots peut également être utilisée pour atteindre automatiquement les personnes qui “aiment” ou suivent les pages de votre marque sur les médias sociaux afin de recueillir plus d’informations de leur part.
8. Courriel de bienvenue
Une fois que vous avez établi ce lien, vous devez immédiatement commencer à fournir la valeur promise. Il est évident que vous devrez fournir à votre nouveau prospect tout ce que vous avez proposé dans votre aimant à prospects.
C’est là que vos efforts en matière de marketing du cycle de vie commenceront vraiment à porter leurs fruits, sous la forme de campagnes d’envois d’e-mails de bienvenue au compte-gouttes.
Au cours de cette première séquence d’e-mails de bienvenue, vous aurez quelques objectifs à atteindre.
Avant tout, vous souhaitez remercier la personne d’avoir fourni ses coordonnées et de s’être engagée avec votre marque.
9. Demandez des informations supplémentaires pour une communication sur mesure
Tant que vous avez leur attention, vous devez également recueillir des informations supplémentaires sur leur personnalité, leurs besoins et leurs attentes. Il est important de formuler votre demande en expliquant en quoi elle les aidera (par exemple, en leur fournissant un contenu plus pertinent, des services personnalisés, etc.)
Enfin, vos campagnes d’emailing de bienvenue doivent préparer le terrain pour les expériences de marque du prospect à venir. Ici, vous pourriez :
- Expliquez le type de contenu qu’ils recevront
- Orientez-les vers des preuves sociales mettant en scène des personnes qui correspondent à leur persona.
- Proposer des offres de produits et de services spécifiques en fonction de leurs besoins
10. Rappels concernant le navigateur et l’abandon du panier
Bien entendu, vos nouveaux prospects ne sont peut-être pas encore prêts à effectuer un achat – c’est là qu’intervient la sensibilisation déclenchée par le comportement.
Toujours par courrier électronique, vous pouvez envoyer des rappels relatifs à l’abandon du navigateur et du panier afin de ramener les prospects hésitants sur la voie de la conversion.
Vous pouvez également utiliser des notifications push ou des messages texte pour envoyer des rappels similaires aux personnes qui ont téléchargé votre application ou fourni leur numéro de téléphone :
11. Le reciblage des clients potentiels
Le reciblage est un autre moyen efficace de réengager les personnes qui montrent des signes de conversion possible, mais qui n’ont pas encore franchi le pas.
Encore une fois, lorsque vous envoyez ces rappels, il est essentiel de se concentrer sur la présentation d’offres spécifiques de valeur à vos prospects individuels. Même si vous n’en savez pas encore beaucoup sur eux, vous pouvez utiliser ce que vous savez pour offrir un niveau de personnalisation que vos concurrents n’ont peut-être pas.
Dans l’idéal, vos efforts à ce stade initial conduiront vos clients potentiels à effectuer leur premier achat auprès de votre marque.
Marketing du cycle de vie du client (conversion et post-conversion)
Cela va sans dire, mais le succès dans le monde des affaires ne viendra pas d’une série de ventes ponctuelles.
Comme nous l’avons dit plus haut, plus vous parvenez à fidéliser un client à votre marque, mieux ce sera pour votre entreprise.
Cela dit, vous devez commencer à vous efforcer de maintenir l’engagement de vos clients nouvellement convertis dès le moment où ils effectuent un achat. Il n’est pas exagéré de dire que toute perte de temps à ce niveau augmente les risques de perdre définitivement le client.
12. Confirmation d’achat
Au minimum, vous devez envoyer un message confirmant l’achat récent du client, ainsi que toutes les informations nécessaires concernant l’achat (telles que les détails de l’expédition et les politiques de retour).
13. Ajoutez de la valeur au panier
Dans certains cas, vous pouvez profiter des moments qui suivent immédiatement un achat pour proposer à votre client des produits encore plus intéressants.
Soyez toutefois prudent lorsque vous utilisez cette stratégie avec des clients qui viennent pour la première fois. Bien que vous souhaitiez leur proposer les produits ou les services qui répondent le mieux à leurs besoins, vous ne devez pas vous montrer trop pressant ou trop vendeur.
14. Enquêtes et retours d’information
Maintenant que le client a eu un aperçu de ce que votre marque a à offrir, vous voudrez également commencer à recueillir leurs commentaires afin de mieux les servir à l’avenir. Il est important de se concentrer sur des points précis, comme par exemple :
- Leurs expériences sur place
- Le contenu que vous avez fourni
- Vos processus de paiement et les politiques connexes (expédition, retours, etc.).
15. Communiquer davantage sur la valeur de votre produit
En plus de revenir sur l’expérience qu’ils ont vécue jusqu’à présent, vous souhaitez également orienter vos nouveaux clients vers l’avenir. En utilisant ce que vous savez de leurs besoins et de leurs attentes, vous voudrez continuer à leur fournir le contenu dont ils ont besoin pour vraiment réussir.
Par exemple, Salesforce fournit des guides pour aider les nouveaux clients à tirer le meilleur parti de leurs efforts :
De même, Google indique clairement aux nouveaux utilisateurs la marche à suivre une fois qu’ils se sont convertis.
16. Donner aux clients les moyens d’acquérir des connaissances
Vous devez également orienter vos nouveaux clients vers votre base de connaissances externequi leur permettra de
- Trouvez rapidement les réponses aux questions les plus fréquentes
- En savoir plus sur les produits ou services qu’ils ont achetés
- Optimisez leurs efforts lorsqu’ils s’engagent avec votre marque
Globalement, votre objectif à ce stade est de vous assurer que vous avez répondu aux attentes de votre nouveau client jusqu’à présent – et de veiller à ce qu’il soit prêt à franchir les prochaines étapes de son parcours vers la réussite.
Le marketing du cycle de vie du client pour la rétention, la fidélisation et la croissance
Parlons maintenant de la manière de faire progresser vos nouveaux clients au-delà des moments qui entourent leur achat initial.
Dans l’ensemble, vous aurez trois tâches principales à accomplir :
- Maintenir l’intérêt de vos clients pour les produits ou services qu’ils ont achetés
- les inciter à effectuer des achats supplémentaires dans un avenir relativement proche
- Les inciter à effectuer des achats de plus grande valeur
17. Un support client solide comme le roc
Comme indiqué ci-dessus, logiciel d’assistance orienté client permettra à vos clients de rester engagés auprès de votre marque – et de le faire selon leurs propres conditions.
Cela permet de fournir à vos clients le service et l’assistance qu’ils attendent, au moment où ils l’attendent. Cela aura, à son tour, un impact majeur sur votre rétention et la valeur à vie de vos clients:
- 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d’entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle.
- Les consommateurs sont prêts à dépenser 17 % de plus pour une entreprise qui offre un service à la clientèle exceptionnel.
- 62% des clients déclarent que leur fidélité est due en partie aux connaissances ou à l’ingéniosité de la marque.
“Permettre à vos clients de s’aider eux-mêmes permet également à votre équipe de fournir une meilleure assistance pratique en cas de besoin. Étant donné que les personnes confrontées à des problèmes mineurs sont généralement en mesure de les résoudre par elles-mêmes, votre équipe dispose de plus de temps et de ressources pour aider les personnes confrontées à des problèmes plus importants et plus intenses.”
– Rachel Esco, Marketing, CustomerICare.
18. Rappels pour l’utilisation du service ou la commande d’un nouveau service
Vous devez également envoyer des rappels opportuns et pertinents à vos clients en utilisant différents canaux. Par exemple, Duolingo utilise à la fois le courrier électronique et les notifications push pour inciter les clients à utiliser régulièrement ses services.
Dans ce cas, vous cherchez à créer une habitude chez vos clients. Dans l’idéal, ils arriveront à un stade où ils n’auront plus besoin de ces rappels opportuns, mais vous voudrez toujours les leur envoyer, au cas où.
Vos clients peuvent également avoir besoin de rappels pour se réapprovisionner en produits ou renouveler leur abonnement à vos services. Encore une fois, email, messages texteet les notifications push peuvent être utilisés dans ce cas.
19. Programmes de fidélisation
Les programmes de fidélisation (et les messages qui les accompagnent) peuvent également contribuer à créer une habitude chez vos nouveaux clients comme chez vos clients de longue date.
Vous pouvez également utiliser ces stratégies pour inciter vos clients à effectuer des achats plus fréquents. Par exemple, s’ils achètent généralement chez vous toutes les deux semaines, vous pouvez les inciter à acheter lors d’une semaine creuse en leur proposant une offre à ne pas manquer.
En incitant vos clients à continuer à faire leurs achats “normaux”, vous pouvez maintenir une sorte de statu quo.
Mais, comme nous l’avons dit au début, le marketing du cycle de vie du client consiste à aider vos clients à évoluer.
À cette fin, vous devrez finalement fournir à vos clients tout ce dont ils ont besoin pour franchir des étapes supplémentaires dans leur parcours.
20. Utilisateurs d’énergie
Pour commencer, vous pouvez continuer à créer du contenu qui permet à vos clients de tirer un meilleur parti des produits qu’ils ont achetés. Dans ce cas, vous voudrez aller au-delà des principes de base pour aider vos clients à devenir des “utilisateurs chevronnés”.
Lorsque vous préparez vos clients à devenir des utilisateurs avertis, vous devez leur présenter vos produits et services à plus forte valeur ajoutée. D’une part, ils seront prêts à les utiliser et à dépenser plus pour cela. D’autre part, ils auront probablement tiré le maximum de leurs produits actuels et risquent de les quitter si on ne leur propose pas une solution plus performante.
21. Vente incitative et vente croisée
C’est là que la vente incitative et la vente croisée entrent réellement en jeu.
Vous pouvez également lier ces offres à votre programme de fidélisation, afin d’inciter les clients à effectuer des achats plus importants et de plus grande valeur.
Rappelez-vous :
Ces offres doivent être hautement personnalisées en fonction des cas d’utilisation spécifiques de l’individu et de son parcours client. L’idée n’est pas seulement de leur vendre plus, mais de leur proposer ce qui les aidera à accomplir encore plus que ce dont ils avaient rêvé au départ.
Tant que vous donnez à vos clients des raisons valables de revenir, ils n’ont aucune raison de quitter votre entreprise. En retour, vos taux de fidélisation et votre valeur à vie s’en trouveront améliorés, vos taux de fidélisation et votre valeur à vie continueront à monter en flèche.
Phase de recommandation Marketing du cycle de vie du client
Au fur et à mesure que vos clients tombent amoureux de votre marque, vous voudrez les aider à la faire connaître à d’autres membres de leur réseau.
22. Collecte d’avis
La collecte de témoignages et d’autres formes de preuves sociales est une stratégie de choix dans ce domaine, à condition de bien s’y prendre.
Quelques bonnes pratiques à suivre :
- Demandez à vos clients de se concentrer sur une expérience spécifique ou sur une partie de leur expérience globale avec les produits ou services de votre marque.
- Faites la demande au bon moment, par exemple juste après qu’ils aient effectué une action spécifique, accompli une certaine tâche ou franchi une étape importante au sein de votre entreprise.
- Soyez ouvert aux commentaires négatifs – et soyez prêt à prendre des mesures pour y remédier, en public et en privé
23. Encourager le contenu généré par les utilisateurs
Vous devez également solliciter des contenus générés par les utilisateurs et présentant les produits ou services de votre marque, en étant, là encore, aussi précis et opportun que possible. Si une personne a déjà créé le contenu, demandez-lui la permission de l’utiliser de votre côté.
Bien que vous souhaitiez que vos clients créent ce type de contenu selon leurs propres termes, vous pouvez certainement leur offrir des conseils tout au long du processus. Vous vous assurerez ainsi que le contenu qu’ils créeront sera utile à des fins promotionnelles.
24. Programmes d’orientation
Pour une approche plus structurée, vous pouvez créer un programme de parrainage complet auquel vos clients les plus fidèles et les plus précieux peuvent participer. Là encore, il est essentiel de fournir des conseils ; il est important que vos clients référents aient le bon réflexe lorsqu’ils demandent à d’autres personnes de rejoindre votre communauté.
Dans chacun de ces cas, vous devrez peut-être inciter les membres de votre public à participer. Si l’offre de récompenses tangibles peut accroître cet engagement, elle ne doit pas être la raison pour laquelle vos clients vous aident à faire connaître votre marque.
L’accent doit plutôt être mis sur la façon dont le fait de recommander d’autres clients aidera la communauté de votre marque à se développer – et comment cela conduira à de meilleures expériences pour vos clients actuels. D’un point de vue intrinsèque, cela donnera à vos fidèles un sentiment d’appartenance encore plus fort et les incitera à rester fidèles à votre marque à l’avenir.
Conclusion
Garder activement le contact avec vos clients tout au long de leur parcours avec votre marque est le meilleur moyen de s’assurer qu’ils poursuivent ce parcours dès le départ.
Bien sûr, ils peuvent prendre l’initiative de creuser plus profondément lorsque le moment est venu… mais vous ne voulez pas laisser leur retour au hasard.
Avec ClickSend, vous pouvez offrir à vos clients une valeur ajoutée ciblée à des moments critiques de leur cycle de vie – et vous avez la garantie qu’ils resteront pour voir ce que vous avez encore en réserve pour eux.
Prêt à commencer ? Inscrivez-vous auprès de ClickSend pour trouver la solution qui convient à votre équipe et à vos clients.
A propos de l’auteur
Josh Brown est responsable du marketing chez Helpjuice. Helpjuice vous permet de créer facilement une base de connaissances complète qui peut vous aider à développer votre support client et à améliorer la productivité interne de votre entreprise.
