Nous n’avons pas de boule de cristal. Mais nos équipes sont bien branchées sur le monde de la messagerie textuelle, de la téléphonie mobile et des clients.
Ils nous ont expliqué ce qui se profile à l’horizon 2024.
Nous espérons que cela vous aidera à garder le doigt sur le pouls (et le cœur de vos communications par SMS).
Voici nos sept principales tendances pour 2024 :
- Aller au-delà de la personnalisation
- Envoyer un SMS pour payer et envoyer un SMS pour donner
- Numéros verts
- Expériences mixtes pour les personnes qui changent de chaîne
- Des restrictions et des réglementations plus strictes au niveau mondial
- De plus en plus d’entreprises commenceront à envoyer des SMS
- Le transactionnel devient actionnable
Allez au-delà de la personnalisation des SMS
La messagerie textuelle est une affaire personnelle. C’est le canal que nous utilisons pour communiquer avec notre famille et nos amis. C’est l’une des raisons pour lesquelles la personnalisation est toujours aussi importante lorsque vous envoyez des messages à votre public.
Cela dit, n’est-il pas temps de vous familiariser un peu plus avec vos clients ? (D’autant plus que 90 % des consommateurs se disent attirés par le marketing personnalisé).
Avec l’essor de la messagerie textuelle, votre public va recevoir de plus en plus de messages. Il sera essentiel de vous démarquer de vos concurrents.
Bonjour, [insert customer name] – cela ne suffit plus.
Nos prévisions
Cette année, les clients s’attendront à une approche hyperpersonnalisée. Les messages qui donnent l’impression d’être rédigés pour des individus, et non pour un public entier, auront un impact.
Il sera important d’utiliser les données relatives aux clients, telles que les achats antérieurs, le comportement et les données démographiques, afin d’établir des relations et de renforcer l’attachement à la marque.
Chaque communication doit être envoyée au bon moment dans le cycle de vie du client. Chaque message doit être aussi pertinent que possible.
Pensez : bon message, bonne personne, bon moment.
Et vos efforts seront récompensés. 86 % des entreprises font état d’une amélioration mesurable grâce à l’hyperpersonnalisation. De plus, des messages pertinents devraient réduire les taux de désinscription et augmenter le nombre de clics et de conversions.
Qui ne souhaite pas construire un retour sur investissement plus stable et des relations florissantes avec son public ?
L’essor du “text to pay” et du “text to give” (texte pour payer et texte pour donner)
Avez-vous déjà entendu le nouveau mot à la mode : “commerce conversationnel” ?
Nous avons.
La façon dont les gens paient est en train de changer. Ils n’achètent pas seulement sur leur téléphone, mais aussi pendant les conversations par SMS.
Des transactions entières, du début à la fin, se font par le biais de textes.
Les clients contactent les entreprises pour acheter par message. Et les entreprises proposent à leurs clients des recommandations de produits personnalisées basées sur des automatismes en temps réel.
Nos prévisions
Le commerce conversationnel devenant de plus en plus populaire, les clients continueront à demander des rappels de paiement et des options de paiement de factures par SMS.
69 % des consommateurs souhaitent recevoir des textes relatifs aux paiements.
Lire : Découvrez comment ajouter des SMS à vos communications de facturation pour garantir le respect des délais de paiement.
La demande des clients poussera les entreprises à ajouter cette fonction de paiement par SMS à leurs communications. Même les organisations à but non lucratif exploiteront la puissance des services de dons par SMS pour augmenter leurs dons.
Les règles relatives aux numéros verts continuent de faire parler d’elles
Fin 2022, les numéros gratuits (Toll-Free Numbers – TFN) sont apparus. Les entreprises qui utilisent les SMS aux États-Unis, au Canada et en Nouvelle-Zélande ont dû enregistrer un TFN pour continuer à envoyer des messages sans restriction.
Cette mesure s’inscrit dans le cadre d’un plan de lutte des opérateurs contre le spam et la fraude (ce qui, en fin de compte, est une bonne chose pour tout le monde).
Cependant, bon et facile ne sont pas toujours synonymes.
L’enregistrement d’un TFN prend du temps. Dans certains pays, cela peut prendre jusqu’à cinq semaines.
Nos prévisions
Les organisations qui prévoient d’envoyer de gros volumes de SMS devront commencer le processus de configuration plus tôt si elles veulent envoyer des textes sans restriction. En particulier aux États-Unis, au Canada et en Nouvelle-Zélande, où le déploiement du TFN continue d’affecter les entreprises.
Découvrez-en plus : Votre numéro d’appel gratuit (TFN) doit être validé : voici comment procéder.
Expériences mixtes pour les personnes qui changent de chaîne
Le comportement d’achat des clients évolue. Ils passent souvent d’un canal à l’autre, ou changent de canal, lorsqu’ils effectuent un achat.
Voici un exemple :
Un client se rend dans un grand magasin pour acheter un nouveau téléviseur. Comme il a besoin de précisions sur les caractéristiques du produit, il pose des questions par l’intermédiaire de l’assistance clientèle par SMS (parce que c’est plus rapide que de trouver un vendeur). Ils ont ensuite besoin d’une aide supplémentaire concernant la garantie, et passent donc un coup de fil rapide. Enfin, ils finalisent l’achat dans une application pour bénéficier d’une réduction ou d’une livraison facile.
Vous avez probablement fait quelque chose de similaire à un moment ou à un autre. Les clients changent souvent de canal sans réfléchir. Et ils le font régulièrement lorsqu’ils effectuent un achat.
Nos prévisions
Le marketing omnicanal conservera toute son importance. Mais vous devrez également réfléchir à la manière dont tous vos canaux fonctionnent ensemble pour offrir une expérience client (CX) optimale.
Le nombre d’entreprises utilisant les SMS pour le service à la clientèle va augmenter, car les clients veulent se connecter instantanément avec les entreprises via leur canal préféré. Le SMS est la solution idéale pour les entreprises qui souhaitent améliorer le service à la clientèle avec un minimum d’efforts.
Soyons réalistes : le SMS est le moyen idéal pour fournir rapidement des informations aux clients qui changent de canal au fur et à mesure qu’ils achètent. Les SMS sont envoyés rapidement et ouverts en quelques minutes, avec un taux d’ouverture de 98 %. De plus, il n’est pas nécessaire de disposer d’une connexion internet.
Découvrez-en plus : Comment utiliser la messagerie texte pour l’expérience client.
Des restrictions et des réglementations plus strictes au niveau mondial
Vous avez probablement reçu un message de spam ou de smishing.
En avril 2022, on estime que 378 509 197 messages de spam ont été envoyés chaque jour, et 2 649 564 381 messages de smishing par semaine. Cependant, seulement 35 % des personnes savent qu’elles sont la cible d’un smishing.
La protection des personnes, de leurs données et de leur vie privée est plus importante que jamais. (Et c’est quelque chose que nous prenons très au sérieux chez ClickSend).
Avec l’augmentation des spams et des fraudes par SMS, de nouvelles règles et réglementations visant à réduire les occurrences sont probables.
En savoir plus : Spoofing et smishing : ce qu’il faut savoir
Nos prévisions
Il y aura une demande croissante pour des restrictions et des réglementations mondiales plus strictes pour les entreprises qui utilisent les SMS.
Dans certains pays, les régulateurs pourraient commencer à parler de l’enregistrement préalable des campagnes. Par conséquent, les entreprises qui utilisent les SMS devront peut-être prévoir plus de temps pour planifier leurs communications.
Toutefois, une réglementation plus stricte pourrait accroître la confiance du public dans les SMS. Une plus grande confiance signifierait que le SMS professionnel maintiendrait son taux élevé de clics et de conversion.
De plus en plus d’entreprises commenceront à envoyer des SMS
Même si l’on a l’impression que la messagerie textuelle professionnelle est omniprésente, elle est encore relativement jeune.
Presque toutes les entreprises utilisent le marketing par courrier électronique.
Pourtant, seuls 49 % des spécialistes du marketing utilisent le marketing par SMS dans leurs stratégies actuelles. Cependant, 73 % d’entre eux prévoient de commencer à l’utiliser prochainement.
Nos prévisions
Celle-ci est assez évidente – nous prévoyons que les SMS connaîtront une forte croissance en 2024.
Surtout si l’on considère que 98 % des personnes qui envoient des SMS les recommanderaient à une autre entreprise. Il s’agit là d’un solide marketing de bouche-à-oreille.
Le moment est venu de tester une plate-forme SMS, de commencer à envoyer des messages ou d’étendre votre stratégie SMS. Lancez-vous avant que tous vos concurrents ne se lancent dans l’aventure.
Les besoins transactionnels doivent devenir exploitables
Les SMS font des merveilles pour les notifications, les rappels et tous les messages transactionnels. Tout le monde aime être au courant.
Cependant, les clients veulent plus que des mises à jour à sens unique. Souvent, ils souhaitent réagir et prendre des mesures de la manière la plus pratique possible.
Imaginez par exemple que vous dirigez un hôtel. Un couple a réservé une chambre pour le week-end. Vous pourriez leur envoyer un rappel de réservation. Vous pouvez aussi améliorer leur expérience en leur donnant la possibilité de modifier leur réservation, de commander le petit-déjeuner à l’avance ou de surclasser leur chambre.
Ce n’est là qu’un exemple de la façon de rendre un message transactionnel exploitable. Si vous vous mettez à la place de votre client et que vous réfléchissez à l’action qu’il aimerait entreprendre, vous pouvez appliquer cette approche à tous les messages transactionnels que vous envoyez.
Nos prévisions
De nombreuses entreprises rendront les messages transactionnels exploitables. Elles devront réfléchir à la manière de transformer les notifications à sens unique en conversations à double sens.
La clé sera d’anticiper les besoins ou les frustrations de leurs clients. Et de s’assurer qu’ils proposent des options claires pour les résoudre.
Nous assisterons probablement à une augmentation de l’automatisation des SMS et des intégrations, car les réponses des clients déclenchent des actions. Parallèlement à l’augmentation du nombre de SMS pour l’assistance à la clientèle.
De plus, le déploiement éventuel de la messagerie RCS donnera aux entreprises plus de possibilités d’ajouter plusieurs appels à l’action.
Vous souhaitez approfondir l’une des tendances SMS pour 2024 ?
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