Le SMS est un moyen fantastique d’atteindre votre public. Il est rapide, se lit en quelques minutes et peut stimuler les ventes.
Avant d’envoyer votre première campagne SMS, vous devez vous assurer que vos contacts ont accepté de recevoir des messages texte.
Le respect de l’opt-in est absolument vital. Si vous ne respectez pas les règles, vous risquez une amende salée. Heureusement, la mise en conformité des SMS est plus simple qu’il n’y paraît.
Nous te donnons les dernières nouvelles.
Pourquoi le consentement est-il si important ?
Tout d’abord, il s’agit simplement de bonnes manières. N’envoyez pas de messages à des clients qui ne veulent pas entendre parler de vous. Ce n’est pas bon pour ton image de marque, et tu paieras pour des messages qui seront probablement ignorés.
Si cela n’est pas assez convaincant, sachez que les régulateurs du SMS sont aux aguets et qu’ils n’ont pas l’intention de se laisser faire. Vous pouvez perdre la possibilité d’envoyer des messages ou recevoir une lourde amende. Ces amendes sont basées sur le nombre de contacts concernés, ce qui signifie qu’elles s’accumulent rapidement !
Vous devez vous assurer que vos contacts acceptent de recevoir des messages de votre part. La manière dont ils s’inscrivent dépend du type de messages que vous envoyez.
SMS promotionnels, informatifs ou conversationnels – un petit rappel
Le contenu et l’objectif de vos messages déterminent le niveau de consentement que vous devez obtenir de vos clients avant de leur envoyer un message.
SMS d’information
Les SMS informatifs (ou transactionnels) sont les messages texte essentiels envoyés pour fournir aux contacts les mises à jour nécessaires de votre entreprise. Il s’agit notamment de rappels de rendez-vous, d’alertes et de notifications, de mises à jour de compte et d’informations sur un achat.
SMS conversationnel
Lorsqu’un contact vous envoie un SMS, par exemple une demande d’assistance, il entame essentiellement une conversation à double sens. Nous appelons ce type de textos des messages “conversationnels”.
SMS promotionnels
Si l’objectif de votre SMS est de stimuler les ventes, le trafic, les inscriptions – tout indicateur de conversion ou de vente – il est considéré comme promotionnel. C’est ce que nous appelons le marketing messaging. Ces messages peuvent comprendre des offres, des coupons, des invitations à des ventes, des demandes de contenu généré par l’utilisateur (CGU), etc.
Consentement. Consentement explicite. Consentement écrit exprès. Quelle est la différence ?
Nous sommes heureux que vous ayez posé la question.
Imaginez : vous remplissez un formulaire et cochez la case “J’accepte les conditions générales d’utilisation” que vous n’avez peut-être pas lues ? Oui, il s’agit d’un consentement. Mais pour l’envoi de SMS, cela ne suffit pas. Vos contacts doivent savoir à quoi ils consentent.
Avant d’envoyer des messages à vos clients, vous devez obtenir leur consentement explicite. Il s’agit d’un type de consentement actif, où vous expliquez ce que les utilisateurs acceptent et où ils acceptent ces conditions.
Il se peut aussi que tu aies besoin que ce consentement exprès soit écrit ou enregistré quelque part – ce que nous appelons consentement écrit exprès. Cela dépend du type de message que vous envisagez d’envoyer, car chacun a ses propres exigences :
- Pour envoyer des SMS informatifs, vous devez obtenir le consentement explicite de vos clients.
- Pour les SMS conversationnels, le client a pris contact et vous savez qu’il s’attend à recevoir une réponse. Ainsi, lorsque le client vous a contacté en premier, vous n’avez pas besoin d’obtenir son consentement exprès pour lui répondre.
- Envoi de SMS promotionnels? Vous aurez besoin d’un consentement écrit explicite. Vous devez également conserver les documents relatifs au consentement au cas où les autorités de réglementation viendraient frapper à la porte.
Remarque : si tes clients se sont abonnés au marketing par courriel, cela ne s’étend pas à la messagerie texte. Ils doivent toujours s’inscrire pour recevoir des SMS.
Le fait est que les clients qui optent pour le service sont des clients plus heureux. De plus, les clients souhaitent de plus en plus recevoir des nouvelles des entreprises par SMS. Poursuivez donc votre lecture pour découvrir comment maximiser vos taux d’opt-in, tout en restant dans la légalité.
Obtenir le “opt-in” : la bonne façon de demander la permission
Les clients peuvent choisir de recevoir des SMS de votre entreprise de différentes manières. Il peut s’agir de cocher une case sur un formulaire en ligne ou physique, d’envoyer par SMS un mot-clé (que vous pouvez annoncer par n’importe quel canal), d’appeler votre numéro vert, d’utiliser des gadgets sur un site web, etc.
Mais quel que soit l’endroit où vous demandez une autorisation, ce que nous appelons un appel à l’action (AAE), votre formulation doit être pertinente.
Comment rédiger un CTA d’opt-in conforme
Soyez simple et transparent. Expliquez clairement à vos clients :
- Quel type de messages ils peuvent s’attendre à recevoir
(enverras-tu des promotions ? Des offres ? Ou t’en tenir à des cas d’utilisation informatifs tels que des alertes ?) - À quelle fréquence ils recevront des messages
(s’inscrivent-ils pour recevoir des messages une fois par mois ? deux fois par semaine ?) - À propos des tarifs éventuels des messages
Il est facile de l’oublier si tu as des SMS illimités avec ton forfait personnel, mais certains contacts peuvent se voir facturer une petite somme pour recevoir des messages. Tu dois mentionner que cela pourrait être le cas. - Conditions générales
Y compris le nom de ton entreprise, la façon de te contacter et la façon de te désinscrire.
Il est également utile d’avoir un lien vers votre politique de confidentialité facilement accessible.
Exemples de bonnes pratiques en matière de consentement explicite (opt-in)
Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises obtiennent le consentement des clients.
Formulaire en ligne avec case à cocher
Dans cet exemple, les clients voient un formulaire qui explique clairement que leur numéro sera utilisé pour des offres spéciales et des nouvelles (messages promotionnels), avec des conditions sous le bouton CTA “S’abonner”.
Ajout d’un formulaire d’inscription à un webinaire
Dans cet exemple, une personne naviguant sur le site web est sur le point de s’inscrire à un séminaire en ligne. Les rappels par SMS avant les webinaires sont fantastiques pour améliorer la participation, c’est pourquoi l’hôte a inclus une case à cocher pour le consentement explicite aux rappels de webinaires (messages transactionnels uniquement).
Formulaire spécifique pour s’abonner aux SMS marketing
Dans cet exemple, le concepteur du site web a créé un widget pour inscrire les abonnés à des campagnes de marketing par SMS. Ce widget peut être placé sur leur site web selon les besoins ou sur d’autres ressources numériques telles que les pages de médias sociaux.
Publicité hors ligne : opt-in par mot-clé SMS
Créez des mots-clés SMS et encouragez vos clients à s’inscrire pour recevoir des messages texte partout où vous faites de la publicité. Faites de la publicité pour votre mot-clé sur les panneaux, dans les magasins près du comptoir, à la radio et à la télévision, aux arrêts de bus, sur les panneaux d’affichage – partout où vous le souhaitez.
Les mêmes règles concernant la formulation des CTA s’appliquent en ligne et hors ligne.
Utilisez votre mot-clé SMS opt-in en ligne
C’est particulièrement utile si votre trafic en ligne provient d’un téléphone portable. Ajoutez votre mot-clé SMS à votre site web, à vos pages de médias sociaux et à vos listes d’annuaires – partout où vous êtes présent en ligne. Les clients peuvent ainsi passer facilement de leur navigateur mobile à leur application de texte native.
Formulaires d’acceptation sur papier
En cas de doute, optez pour la vieille école. Les formulaires papier peuvent être très efficaces pour inciter les gens à accepter la messagerie textuelle. Surtout si vous utilisez déjà des formulaires papier pour demander le numéro de téléphone des personnes.
Les formulaires d’inscription, de nouveaux patients et de commande sont des endroits idéaux pour ajouter une option d’acceptation de la messagerie textuelle. Les gens vous donnent déjà leur numéro de téléphone, il est donc logique de leur demander comment ils souhaitent être contactés.
Assurez-vous simplement que votre formulaire papier comporte une case à cocher et une clause de non-responsabilité. La case à cocher ne peut pas être pré-remplie.
Retrait du consentement : que faire lorsque les contacts se désengagent ?
Si les clients vous demandent d’arrêter de leur envoyer des messages, les messages que vous envoyez ne sont plus conformes et vous risquez des sanctions. De plus, pourquoi continuer à envoyer des SMS à des personnes qui ne sont pas réceptives à votre message ?
Il est important de supprimer les contacts des listes d’abonnement en temps voulu. N’oubliez pas que leur demande d’exclusion peut provenir de différents canaux – soit de votre message d’exclusion, soit d’un chat ou d’un courrier électronique.
Vous êtes prêt à vous lancer dans l’envoi de SMS opt-in ?
C’est parti. Inscrivez-vous et commencez à envoyer des campagnes SMS dès aujourd’hui.
Vous pouvez également contacter l’un de nos sympathiques membres de l’équipe d’assistance – ouvrez un chat en direct dans le coin inférieur droit de votre écran.
Une petite note de notre équipe juridique : bien que cet article soit conçu pour informer, les conseils sont uniquement généraux et ne constituent pas des conseils juridiques. Pour des conseils juridiques spécifiques à votre entreprise et à vos cas d’utilisation, nous vous encourageons à prendre contact avec un professionnel du droit.
Voir aussi : Loi américaine sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA).
